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- Certified Enterprise Service Desk Manager
Business Management Objetivo
Validar los conocimientos, competencias y comprensión para desarrollar y entregar estrategias de tecnología de soporte y servicios de asistencia técnica para respaldar los objetivos estratégicos y comerciales de la organización. Así mismo, diseñar, contratar y entregar los procesos y servicios necesarios para un service desk, siendo a la vez capaz de integrarse con otras funciones, procesos y estándares para maximizar la eficiencia y eficacia de TI. Para todo ello el candidato deberá demostrar conocimiento y comprensión de las competencias clave de liderazgo y gestión necesarias para ser un Service Desk Manager exitoso, que incluyan competencias en gestión financiera y de riesgos.
Dirigido a
Gerentes y supervisores de service desk existentes y aspirantes que necesitan desarrollar su comprensión en las prácticas de gestión de un service desk y desarrollar un conjunto de habilidades de gestión. Se recomienda que el candidato cuenta con al menos cinco años de experiencia profesional, relacionada directamente al Service Desk, en perfiles tales como:
- Líderes de Service Desk
- Supervisores de Service Desk
- Gerentes de Service Desk
- Gerentes de soporte
- Gerentes de prestación de servicios
- Gerentes de servicio al cliente.
Pre requisitos
El candidato deberá contar con al menos una de las siguientes certificaciones:
- Certificación ITIL Foundation (versión 3 o superior) o haber asistido a formación oficial brindada por un centro reconocido por PeopleCert.
- Certified Service Management Professional (ISO20000) de Global Trust Association.
Temas Principales
Contexto de la Gestión del Service Desk y su Integración con el Negocio
20%- Definición de Servicio y de Valor.
- El Negocio y otras Partes Interesadas.
- Rol Estratégico del Service Desk.
- Integrando el Rol Estratégico del Service Desk con el Negocio.
Competencias Requeridas para la Gestión de un Service Desk y para el Desarrollo de Equipos de Trabajo
30%- Competencias Generales de Gestión.
- Competencias Contextuales.
- Competencias Técnicas y Tecnológicas.
Implementación de un Service Desk
10%- Fase Pre Operativa de la Implementación.
- Fase Operativa de la Implementación y Puesta en Marcha.
Gestión de un Service Desk
30%- Procesos para la Gestión de un Service Desk.
- Procesos Operativos de un Service Desk.
- Procesos Técnicos de un Service Desk.
Consideraciones Adicionales para la Gestión de un Service Desk
10%- Evaluación del Desempeño del Servicio y Mejora Continua.
- Escenarios de Cierre y de Transferencia.
Detalles
Duración:
80 minutos Cantidad de preguntas:
50 (Opción Múltiple) Mínimo aprobatorio:
60% Libro abierto:
No Equipo electrónico permitido:
No Nivel:
Avanzado Idiomas disponibles:
Español, Inglés Pre Requisitos:
Si Tipos de Supervisión disponible:
Live Proctoring
Believe Proctoring ₂O Segunda oportunidad (sin costo):
Si Mínimo aprobatorio ₂O Segunda oportunidad:
70%
Disponible en Auto-Estudio
Sí
