Enterprise Service Desk Manager
Business Management

Certified Enterprise Service Desk Manager

Objetivo

Validar los conocimientos, competencias y comprensión para desarrollar y entregar estrategias de tecnología de soporte y servicios de asistencia técnica para respaldar los objetivos estratégicos y comerciales de la organización. Así mismo, diseñar, contratar y entregar los procesos y servicios necesarios para un service desk, siendo a la vez capaz de integrarse con otras funciones, procesos y estándares para maximizar la eficiencia y eficacia de TI. Para todo ello el candidato deberá demostrar conocimiento y comprensión de las competencias clave de liderazgo y gestión necesarias para ser un Service Desk Manager exitoso, que incluyan competencias en gestión financiera y de riesgos.

Dirigido a

Gerentes y supervisores de service desk existentes y aspirantes que necesitan desarrollar su comprensión en las prácticas de gestión de un service desk y desarrollar un conjunto de habilidades de gestión. Se recomienda que el candidato cuenta con al menos cinco años de experiencia profesional, relacionada directamente al Service Desk, en perfiles tales como:

  • Líderes de Service Desk
  • Supervisores de Service Desk
  • Gerentes de Service Desk
  • Gerentes de soporte
  • Gerentes de prestación de servicios
  • Gerentes de servicio al cliente.

Pre requisitos

El candidato deberá contar con al menos una de las siguientes certificaciones:

  • Certificación ITIL Foundation (versión 3 o superior) o haber asistido a formación oficial brindada por un centro reconocido por PeopleCert.
  • Certified Service Management Professional (ISO20000) de GTA.

Temas Principales

Contexto de la Gestión del Service Desk y su Integración con el Negocio

20%
  • Definición de Servicio y de Valor.
  • El Negocio y otras Partes Interesadas.
  • Rol Estratégico del Service Desk.
  • Integrando el Rol Estratégico del Service Desk con el Negocio.

Competencias Requeridas para la Gestión de un Service Desk y para el Desarrollo de Equipos de Trabajo

30%
  • Competencias Generales de Gestión.
  • Competencias Contextuales.
  • Competencias Técnicas y Tecnológicas.

 

Implementación de un Service Desk

10%
  • Fase Pre Operativa de la Implementación.
  • Fase Operativa de la Implementación y Puesta en Marcha.

Gestión de un Service Desk

30%
  • Procesos para la Gestión de un Service Desk.
  • Procesos Operativos de un Service Desk.
  • Procesos Técnicos de un Service Desk.

Consideraciones Adicionales para la Gestión de un Service Desk

10%
  • Evaluación del Desempeño del Servicio y Mejora Continua.
  • Escenarios de Cierre y de Transferencia.

Detalles

Duración: 80 minutos Cantidad de preguntas: 50 (Opción Múltiple) Mínimo aprobatorio: 60% Libro abierto: No Equipo electrónico permitido: No Nivel: Intermedio Idiomas disponibles: English, Spanish Pre Requisitos: Si Tipos de Supervisión disponible: Live Proctoring
Believe Proctoring ₂O Segunda oportunidad (gratuita): Si Mínimo aprobatorio ₂O Segunda oportunidad: 70%

Certificaciones relacionadas

Algunas organizaciones donde trabajan
Profesionales certificados por GTA

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