Objetivo

Validar y certificar el conocimiento, a través de la identificación, entendimiento y comprensión de los conceptos fundamentales de la gestión de servicios, del marco general de la gestión de servicios y del sistema de gestión de servicios (SGS), basado en la ISO/IEC 20000-1:2018, haciendo énfasis en los aspectos clave de la organización y de la gestión que permiten definir, preparar e implementar adecuadamente un sistema de gestión de servicios, esto involucra el conocimiento, entendimiento y comprensión de: cómo identificar o definir el marco de gobierno, la estrategia y la planificación; cómo determinar el marco adecuado para la definición, la gestión y la entrega de los servicios; qué es y cómo aplicar el ciclo de vida para la entrega del servicio y del valor; así mismo, cómo orientar de forma permanente las acciones hacia la efectividad del sistema de gestión de servicios.

Dirigido a

Esta certificación está orientada, en general, a todo profesional con interés en la gestión de servicios sin necesidad de contar con conocimiento al respecto; y, de manera particular, orientada a los profesionales que desempeñen funciones vinculadas y afines a la gestión de servicios, tanto como proveedores o como clientes de servicios que tengan interés por descubrir, ampliar o reforzar sus conocimientos en gestión de servicios basados en la ISO/IEC 20000-1:2018, como:

• Analistas de servicio, de proyectos, funcionales o de negocio.
• Líderes, jefes, coordinadores o supervisores de servicios, de proyectos, funcionales, o de negocio.
• Especialistas de todos los niveles expertos en implementación de soluciones técnicas de soporte de servicios.
• Consultores en gestión de servicios o rubros afines.
• Gerentes de servicio, funcionales o de negocio.

Temas Principales

Introducción y Aspectos Generales

10%

• Fundamentos de la gestión de servicios.
• Explorando la ISO/IEC 20000.
• Marco general de la Gestión de Servicios y Ciclo de vida del Servicio.

La Organización y el Sistema de Gestión de Servicios: Marco de gobierno, estrategia y planificación

30%

• La estrategia de la organización y los factores influyen en la definición de un sistema de gestión de servicios.
• Liderazgo y el marco de gobierno de la organización y del sistema de gestión de servicios.
• Definición de la estrategia, planificación y control operacional del sistema de gestión de servicios.
• Habilitadores de la estrategia para asegurar el éxito del sistema de gestión de servicios.

Determinar el Marco Adecuado para Definir y Gestionar los Servicios

25%

• Portafolio de servicios.
• Oferta y demanda.
• Acuerdos y relaciones.
• Garantía del servicio.

Ciclo de vida para la entrega del servicio y transformación del valor

20%

• Diseño, transición y desarrollo del servicio.
• Resolución y cumplimiento.

Impulsar la efectividad en la entrega de los servicios y del Sistema de Gestión de Servicios

15%

• Evaluación del rendimiento.
• Mejora continua.

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