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Certified Enterprise Service Management Professional (ESM)
Comprar en auto-estudioObjetivo
La certificación Certified Enterprise Service Management Professional tiene como propósito acreditar que el candidato es capaz de explicar, contextualizar y aplicar el enfoque de Enterprise Service Management (ESM) para diseñar, operar y mejorar servicios corporativos de extremo a extremo, más allá del ámbito exclusivo de TI, con foco en la generación y sostenibilidad del valor organizacional.
En particular, la certificación valida la capacidad del profesional para integrar de manera coherente y práctica:
- El contexto organizacional y las fuentes de valor, considerando mercado, demanda y la definición de servicios a través de un portal o catálogo corporativo.
- Un gobierno corporativo de TI alineado a la estrategia del negocio, basado en los principios de ISO/IEC 38500.
- Un Sistema de Gestión de Servicios (SGS) conforme a ISO/IEC 20000, incluyendo la gestión del catálogo de servicios y la gestión de niveles de servicio (SLM).
- La gestión por procesos mediante enfoques BPM/BPMN, incorporando medición, tableros de control (dashboards) y prácticas LEAN como VSM (Value Stream Mapping) y VoC (Voice of the Customer).
- El Enterprise Service Desk como punto único de contacto y habilitador transversal de la experiencia del usuario y de la integración de los servicios empresariales.
Dirigido a
La certificación está dirigida a profesionales involucrados en el diseño, gestión, gobierno y mejora de servicios empresariales, tales como:
- Consultores en gestión de servicios, gobierno de TI, transformación organizacional, cultura y procesos.
- Responsables de Servicios y ESM, líderes de centros de servicio, gestores de catálogo y de niveles de servicio (SLM).
- Líderes de transformación y gobierno (SMO / ESM Office), service owners y process managers.
Temas Principales
Fundamentos y Contexto de ESM
17%- Definición, alcance y evolución ESM (de ITSM a ESM)
- Fuentes de valor, demanda, portal/catálogo corporativo.
Gobierno corporativo de TI y alineación
17%- ISO/IEC 38500: principios y tareas (evaluar–dirigir–monitorizar)
- Oferta vs. demanda; sistemas de negocio (personas, procesos, estructura, tecnología)
Sistema de Gestión de Servicios (SGS)
23%- ISO/IEC 20000: conceptos, estructura 2018
- Catálogo de servicios y SLM
- Operación y mejora (medición/indicadores)
Gestión por procesos y BPMN
23%- BPM/BPMN (ISO 19510): elementos y modelos
- Medición, dashboards y LEAN (VSM/VoC)
- Roles de procesos
Enterprise Service Desk (ESD)
20%- Rol estratégico, modelos y factores críticos
- Procesos de operación del ESD (incidentes, peticiones, problemas, cambios, liberaciones, configuración, continuidad, catálogo, SLM)
- SLM y catálogo para al cliente
Detalles
Duración:
60 minutos Cantidad de preguntas:
30 (Opción Múltiple) Mínimo aprobatorio:
65% Libro abierto:
No Equipo electrónico permitido:
No Nivel:
Intermedio Idiomas disponibles:
Español, Inglés Pre Requisitos:
No Tipos de Supervisión disponible:
Live Proctoring
Believe Proctoring ₂O Segunda oportunidad (sin costo):
Si Mínimo aprobatorio ₂O Segunda oportunidad:
75%
Disponible en Auto-Estudio
Sí ₂O Segunda oportunidad (sin costo) para Auto-estudio
Sí
