Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA).

El SLA (Service Level Agreement) representa documentalmente el compromiso de la organización para asegurar la calidad en la atención de los diversos requisitos del servicio, tales como: disponibilidad, capacidad, continuidad, atención de requerimientos, atención de quejas y reclamos e incidentes del servicio.
Este documento se establece antes de dar inicio al servicio, anexo al contrato o incluido entre sus cláusulas. El objetivo del SLA es definir las responsabilidades y compromisos en relación a la entrega de servicios para cumplir con la satisfacción y expectativas del cliente. En este documento se establece un acuerdo mutuo para la prestación de servicios entre el cliente y el proveedor de servicios, y se determinan los requisitos de atención; sin embargo, debe haber una revisión periódica entre el proveedor de servicios y el cliente para asegurar que estos requisitos de atención se mantienen idóneos.
Estos SLA’s pueden ser representados mediante indicadores KPI’s (Key Performance Indicators) que miden los objetivos tácticos y estratégicos con el fin de alcanzar objetivos que impulsen mejoras continuas para la eficiencia. Por ejemplo, el tiempo de solución de un incidente presentado durante la provisión del servicio donde el proveedor del servicio debe revisar el comportamiento del nivel de cumplimiento y en base a esto podría analizar tendencias para tomar medidas preventivas.
Es importante tomar en cuenta que cuando una parte del servicio es tercerizado, el proveedor de servicios debe asumir los SLA del suministrador de servicios e incorporarlos al nivel de atención que brindará al cliente.