¿Qué es un Service Desk y cómo podemos generar mayor valor en su utilización?

Es importante entender el contexto general previo en que desarrollan las organizaciones la integridad de tecnología, servicios, productos, personas, clientes, procesos, sistemas y políticas; donde estas se asocian para generar valor de acuerdo a las necesidades de cada una de las partes interesadas y es por ello que existen unas áreas dedicadas para generar esa prestación de servicios que permitan atender, solucionar, optimizar servicios y productos de TI como lo es un Service Desk.

Un Service Desk es un único punto de contacto encargada en la gestión de servicios y constituida como área funcional de Tecnología la cual integra herramientas ofimáticas para detectar, estabilizar y solucionar diferentes dificultades reportadas tanto por usuarios internos y externos en términos de solución consignados en procesos explícitos como la gestión de incidentes, peticiones y accesos algunos para mencionar, garantizando una conexión en la prestación del servicio en toda la cadena de valor que nace con el reporte inicial del cliente y que puede escalar a las diferentes partes más especializadas de Tecnología generando una buena gestión y transparencia del servicio con las partes que lo requieran.

Ahora, ¿Cómo podemos ser más competitivos y eficientes en la prestación de servicio de TI?

Ciertamente existen unos conductos regulares que permiten estructurar y desarrollar previamente la creación de una mesa de servicio teniendo en cuenta ciertos tipos de estándares que regulan procesos idóneos del Service Desk, normas como lo son: ISO 20000, ISO 27000, ISO 9000, Gobierno y gestión de servicios en TI (Cobit), las mejores buenas prácticas basado en ITIL pero debemos ver más allá y estar dispuestos a responder a los cambios más oportunamente y generar diferenciadores de valor y experiencia de usuario.

Es por eso que se recomienda en aplicar igualmente cierto tipos de prácticas que complementan la estructura tradicional de implementar el Service Desk, potenciando el liderazgo, trabajo colaborativo, automatización de procesos y herramientas, tener una cultura ágil en pro de acercarnos más a nuestros clientes pero sobre todo generar co-creación de valor y de esta forma marcar un precedente que responda a las necesidades actuales construyendo servicios que den respuestas oportunas sin descuidar el enfoque tradicional para garantizar la calidad y un buen rendimiento que vamos a identificar en los indicadores de gestión.

Para cerrar como consejo de oro, no olvidemos que lo más importante para garantizar resultados satisfactorios en nuestra prestación de servicios potenciemos nuestros equipos de trabajo, son lo más importante en las organizaciones ya que ellos son los que mueven todo, son la parte viva, alegre, son nuestra imagen como cultura organizacional, pero sobre todo humana. Si garantizamos su crecimiento como personas, profesionales, experiencia sin lugar a duda esto generará un crecimiento mutuo para la misma organización garantizando una estabilidad, el excelente servicio y la satisfacción del cliente al sentirse bien atendido.