El Diseño, Desarrollo y Transición del Servicio.

De acuerdo a los lineamientos de la norma ISO 20000-1, antes de la entrega de un servicio éste debe pasar por el proceso de Diseño, Desarrollo y Transición que identifique sus requisitos a detalle, elabore su prototipo y verifique su funcionalidad a través de pruebas.

Este proceso empieza con la planificación de servicios nuevos o modificados donde deberán identificarse los elementos de entrada, tales como: los recursos humanos, técnicos, de información, financieros y otros recursos necesarios para el diseño del servicio, las pruebas que se realizaran para verificar que el diseño del servicio es conforme, los criterios de aceptación del diseño del servicio, entre otros elementos de entrada.

Una vez diseñado el prototipo del servicio, deberá ser sometido a pruebas para verificar si cumple con sus funciones. Por ejemplo, en el caso del servicio brindado por un Help Desk verificar si es capaz de atender las 24 horas del día durante los 7 días de la semana, o si es capaz de brindar una respuesta en un tiempo máximo de 1 o 2 horas conforme a los Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA’s).

Independientemente del giro de negocio, toda organización que busque asegurar la calidad de su servicio hacia el cliente debe incluir proceso de diseño, desarrollo y transición dentro de sus operaciones.