¿Qué es ISO 20000-1 y cómo se diferencia de otras normas?

La ISO 20000-1 es una norma internacional que contiene los lineamientos para la planificación, el establecimiento, la implementación, la operación, el monitoreo, la revisión, el mantenimiento y la mejora de un Sistema de Gestión de Servicios (SGS).

Esta norma tiene conceptos claramente diferenciados de normas como la ISO 27001 (Seguridad de la Información), la ISO 22301 (Continuidad de Negocio), la ISO 37001 (Gestión Anti-soborno) de acuerdo al ámbito de aplicación; sin embargo, a veces resulta complejo diferenciarla de la ISO 9001 (Gestión de Calidad), esto debido a que ambas normas están enfocadas a la Gestión de Calidad del Servicio.

Mientras que la norma ISO 9001 está centrada en la Gestión de Calidad de productos y/o servicios satisfaciendo los requerimientos del cliente, la ISO 20000-1 pone énfasis en garantizar la calidad de los procesos del ciclo de vida del servicio.

Pero puntualmente, ¿a qué nos referimos? Un ejemplo práctico es el de un restaurante. Cuando pedimos un plato de comida que satisface nuestras expectativas, servido en tiempo y presentación adecuados, podríamos decir que ese restaurante se alinea a los requerimientos de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la ISO 9001 y si adicionalmente es posible demostrar que este servicio ha sido diseñado, puesto a prueba, provisionado, controlado y mejorado continuamente a detalle, esto garantiza que se alinea a los requerimientos de un Sistema de Gestión de Servicios basado en la ISO 20000-1.