La Satisfacción del Cliente

La norma ISO 9000 define la satisfacción del cliente como la percepción del grado en el que han sido cumplidas sus expectativas.  Un producto y/o servicio que quiera lograr la satisfacción del cliente debe estar fundamentado en un Sistema de Gestión de la Calidad a través del cual se asegura el desarrollo de procesos que contribuirán con satisfacer las necesidades de los clientes para superar sus expectativas.

Por ello es necesario llevar a cabo una planificación, control y mejora continua. Se debe realizar un seguimiento para conocer el grado en que se cumplen los requisitos que los clientes esperan obtener con los productos y/o servicios ofrecidos.

Si bien la norma no establece un método específico, la organización deberá recoger la opinión de los clientes para conocer su grado de satisfacción y tomar mejores decisiones.  Uno de los procedimientos que podemos aplicar son las encuestas de satisfacción del cliente que ayudan a conocer las prioridades de los clientes y áreas de mejora.

Es necesario establecer la forma más adecuada de validar el cumplimiento de las expectativas del cliente, ya que esta actividad debería lograr que el cliente colabore proactivamente a mostrar su grado de satisfacción.  Ya depende de cada organización el establecer el periodo más adecuado de medición de la satisfacción de sus clientes el cual varía de acuerdo a la naturaleza del negocio.