Indicadores de medición de la experiencia del cliente.

By Global Trust Association

31 octubre, 2019 | 21:10hrs

Es imprescindible contar con mecanismos de medición que permitan calcular el desempeño de una organización frente a sus metas y objetivos estratégicos. La mayoría de indicadores se concentran en medir el desempeño de productos o la eficiencia de la gestión del negocio, y escasamente recopilan información sobre la percepción que tiene el cliente de nuestra marca, producto o servicio.

Para que los indicadores contribuyan a la toma de decisiones éstos deben ser medibles, alcanzables, rentables y fiables. Su interpretación es un pilar clave para adoptar nuevos patrones. Si se logra medir, se puede mejorar. Crear un sistema adaptado a la organización, al modelo de negocio y al tipo de público al que se dirige permite medir adecuadamente la experiencia del cliente.

Dentro de los indicadores más utilizados para medir la experiencia de cliente caben resaltar los siguientes:

  • NPS (Net Promoter Score), mide el grado de recomendación de una marca, producto o servicio.
  • CCR (Customer Churn Rate), mide el abandono de los clientes y los motivos.
  • CSI (Customer Satisfaction Index), mide la satisfacción con el producto, servicio que ofrece la organización.
  • CES (Customer Effort Score), mide el esfuerzo de los clientes en realizar una acción, compra.
  • CRR (Customer Retention Rate), métrica de retención usada para conocer la lealtad de los clientes.
  • <
  • 86/171
  • >

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Ver más

  • Responsable: El titular del sitio.
  • Finalidad:  Moderar los comentarios.
  • Legitimación:  Por consentimiento del interesado.
  • Destinatarios y encargados de tratamiento:  No se ceden o comunican datos a terceros para prestar este servicio.
  • Derechos: Acceder, rectificar y suprimir los datos.

This website uses cookies, you can see here the   
Privacidad