Indicadores de medición de la experiencia del cliente.

Es imprescindible contar con mecanismos de medición que permitan calcular el desempeño de una organización frente a sus metas y objetivos estratégicos. La mayoría de indicadores se concentran en medir el desempeño de productos o la eficiencia de la gestión del negocio, y escasamente recopilan información sobre la percepción que tiene el cliente de nuestra marca, producto o servicio.

Para que los indicadores contribuyan a la toma de decisiones éstos deben ser medibles, alcanzables, rentables y fiables. Su interpretación es un pilar clave para adoptar nuevos patrones. Si se logra medir, se puede mejorar. Crear un sistema adaptado a la organización, al modelo de negocio y al tipo de público al que se dirige permite medir adecuadamente la experiencia del cliente.

Dentro de los indicadores más utilizados para medir la experiencia de cliente caben resaltar los siguientes:

• NPS (Net Promoter Score), mide el grado de recomendación de una marca, producto o servicio.
• CCR (Customer Churn Rate), mide el abandono de los clientes y los motivos.
• CSI (Customer Satisfaction Index), mide la satisfacción con el producto, servicio que ofrece la organización.
• CES (Customer Effort Score), mide el esfuerzo de los clientes en realizar una acción, compra.
• CRR (Customer Retention Rate), métrica de retención usada para conocer la lealtad de los clientes.