La Voz del Cliente (VOC)

By Global Trust Association

24 diciembre, 2019 | 02:12hrs

El común denominador de las organizaciones que logran aumentar exitosamente sus ventas y su participación en el mercado es su capacidad de escuchar al cliente y convertir esta información recopilada en un producto y/o servicio a la medida de sus expectativas.

La Voz del Cliente (VOC, de las siglas en inglés del término Voice Of Customer) es una fuente inagotable de retroalimentación utilizada para detectar fortalezas y oportunidades de mejora. Es dinámica y cambia según evolucionan los factores críticos de éxito; además, conecta la opinión de los clientes con aquellos que toman las decisiones de negocio, y colocan al cliente en el centro de toda la organización.

Hoy en día, la estrategia de escuchar, preguntar, interpretar, actuar, diseñar y monitorear lo que siente el cliente acerca del producto y/o servicio, de manera periódica, se puede realizar por distintos medios: redes sociales, páginas web, emails, chats en línea, mensajes de texto, entre otros, que complementan la manera tradicional de obtener información de primera mano del cliente, como son las entrevistas personales, las encuestas y los focus groups.

Otras fuentes de iniciativas de mejora son la voz del negocio, la voz del proceso, la voz del regulador, a través de las cuales se identifican mejoras para ayudar a la organización a lograr sus metas y objetivos, mejorar el rendimiento de los procesos e identificar cambios legales.

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