Buscando la sintonía con el consumidor

El alcance de una estrategia basada en el consumidor implica abordar diversos aspectos que definen la percepción final de quienes van a interactuar con nuestros productos, servicios o los canales establecidos por nuestra empresa. El objetivo es lograr que el consumidor tenga una magnífica experiencia en todo sentido, con lo que seamos capaces de ofrecerle.

Para lograrlo, y como se dijo en anteriores posts, se necesita conocer de primera mano la necesidad, el problema, y no menos importante, su contexto. En ese sentido empatizar con el consumidor es una de las formas más generales de definir una estrategia, que, a razón del significado de la palabra, pretende que pongamos en práctica nuestra máxima capacidad para sintonizar con la persona y compartir sus sentimientos, deseos, necesidades y problemas. Siendo clara esta estrategia, diversos son los medios, técnicas y herramientas que podemos usar para ser capaces de explorar el pensamiento del consumidor, como por ejemplo los hoy famosos mapas de empatía, mapas de experiencia del consumidor (Customer Journey Map), entre otros.

Cada una de estas herramientas de acuerdo a su enfoque nos permiten desarrollar poderosos esquemas que representan, y analizan generalmente, experiencia, percepción, expectativas y sentimientos del consumidor en relación con su entorno, contexto y realidad. Conocer y entender el requerimiento no es suficiente, sino, como ya se dijo, tener conciencia clara de los factores que lo motivan para que las interacciones del cliente con nuestros productos, servicios, o la empresa, consigan ser siempre lo suficientemente atractivas en todo sentido.