Customer journey map.

By Global Trust Association

13 noviembre, 2019 | 17:11hrs

Es una herramienta que permite plasmar de manera visual cada una de las etapas e interacciones por las que atraviesa un cliente al adquirir un producto o disfrutar de un servicio.

Se debe definir cuál es el proceso que se quiere investigar, el tipo de cliente que se busca analizar, cuáles son las fases principales, los puntos de contacto y emociones experimentadas (motivación, dificultad, frustración, entre otras) para asociarlas a la acción que esté realizando.

Un elemento clave para encontrar oportunidades de mejora es identificar la brecha entre lo que el cliente espera y lo que el cliente recibe, conocer si satisface sus expectativas y entender cuál es el impacto que tiene cada momento para el cliente.

El Custumer Journey Map aporta información para construir una curva sensorial, diagramar el recorrido, la relación que tenemos con el cliente, con la finalidad de construir experiencias que provoquen deliberadamente emociones acordes a la estrategia de la organización.

Le recorrido del cliente tiene que ser consistente, todos los puntos de contacto deben estar en constante coordinación. Esta herramienta ayuda a despertar la empatía del equipo interno, que tradicionalmente no percibe su relación directa con la experiencia del cliente.

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