Percibir continuamente las sensaciones y emociones del consumidor.

Diversas son las acciones y estrategias que desarrollan las empresas para asegurar la satisfacción de los clientes, y en el marco del diseño de una estrategia superior de experiencia del consumidor el enfoque es aun, más minucioso, debido nada menos, a que estas acciones influyen directamente en las sensaciones, emociones y comportamientos del consumidor, en relación con diversos aspectos de nuestra empresa como la marca, los canales, los productos y los servicios que podamos ofrecerles.

En un esquema de este tipo, donde el impacto positivo debe mantenerse continuamente, es importante tener en consideración una máxima atribuida a Peter Drucker: “No se puede mejorar, lo que no se mide”; por tanto, resulta sumamente valioso definir mecanismos específicos para obtener información de manera constante sobre la medición de los sentimientos y expectativas de los consumidores en determinados momentos del consumo, con el fin de percibirlos, incluso, en tiempo real para poder aplicar mecanismos convenientes para calibrarla y permita así orientarla a garantizar sencillamente experiencias notables a los consumidores.

Los aspectos que se pueden medir, dependen de lo que cada empresa considere como importante según el enfoque de su estrategia; estos pueden estar dentro de los enfoques cualitativos, cuantitativos, mixtos; además, existen herramientas, técnicas, o prácticas muy útiles y frecuentemente utilizadas que sirven de marco para la gestión de los indicadores y las mediciones, sobre todo para llevar el control sobre la evolución de la satisfacción y experiencia del consumidor.

Dentro de estos, sin duda, destacan algunos muy específicos como los “mapas de experiencia del consumidor” (Customer Journey Map), que permiten realizar un análisis de la evolución de la experiencia del consumidor; u otros más generales y conocidos, pero no por ello menos efectivos, como el “Benchmarking” cuyo enfoque puede abarcar aspectos como la marca, los canales, los productos o servicios.